नई ई-कॉमर्स नियम: ग्राहकों की शिकायतों का त्वरित समाधान और फर्जी छूट पर रोक

नई ई-कॉमर्स नियमों की घोषणा

नई ई-कॉमर्स नियम: केंद्र सरकार ने ई-कॉमर्स कंपनियों द्वारा की जा रही धोखाधड़ी और ग्राहकों की शिकायतों के प्रति गंभीरता दिखाई है। उपभोक्ता संरक्षण से संबंधित नए नियम लागू होने जा रहे हैं, जिनके अनुसार ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म को जनवरी 2027 से 48 घंटे के भीतर शिकायतों को स्वीकार करना होगा, सर्च रैंकिंग के कारणों को स्पष्ट करना होगा और यह साबित करना होगा कि '50% की छूट' केवल बढ़ी हुई कीमत नहीं है।

उपभोक्ता संरक्षण के नए नियम

नए नियम ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म्स को ग्राहकों के प्रति जवाबदेह बनाएंगे, चाहे वह गुमराह करने वाले डिस्काउंट लेबल हों, अस्पष्ट सर्च रैंकिंग हो, छिपे हुए चार्ज हों या फिर ऐसी शिकायतें जो ऑटोमेटेड कस्टमर-केयर सिस्टम में गायब हो जाती हैं। 9 सितंबर को नोटिफाई किए गए कंज्यूमर प्रोटेक्शन (ई-कॉमर्स) अमेंडमेंट रूल्स, 2026, 1 जनवरी, 2027 से प्रभावी होंगे। इन नियमों के तहत प्लेटफॉर्म ग्राहकों को उनकी दर्ज की गई शिकायत की कॉपी देंगे, सर्च रैंकिंग के मुख्य फैक्टर की जानकारी देंगे, स्पॉन्सर्ड लिस्टिंग की स्पष्ट पहचान कराएंगे और कीमत में कटौती का विज्ञापन करते समय पिछले 30 दिनों में सबसे कम कीमत दिखाएंगे।

ये बदलाव क्यों आवश्यक हैं?

उपभोक्ता मामलों की सचिव निधि खरे ने बताया कि ये बदलाव इसलिए जरूरी थे क्योंकि मूल कानून बनने के बाद से इस क्षेत्र में काफी बदलाव आए हैं। उन्होंने कहा, 'खासकर 2019 में एक्ट बनने और 2020 में नियम लागू होने के बाद से ई-कॉमर्स में बहुत विकास हुआ है। हमें मिलने वाली ज्यादातर शिकायतें ई-कॉमर्स से जुड़ी थीं और तब से इनकी संख्या दोगुनी हो गई है।'

मंत्रालय के आंकड़े भी इस बात की पुष्टि करते हैं। ई-कॉमर्स से जुड़ी शिकायतें 2021 में 224,592 से बढ़कर 2025 में 511,198 हो गईं, यानी चार साल में 127.6% की वृद्धि। इस साल भी इसमें बढ़ोतरी की संभावना है। जनवरी से अगस्त के बीच 478,018 शिकायतें दर्ज की गईं, जो पिछले साल की कुल शिकायतों का 93.5% है।

खरे ने कहा कि सरकार चाहती है कि प्लेटफॉर्म 'बिचौलिये' होने का बहाना बनाकर अपनी जिम्मेदारी से न बचें।

अब शिकायतें गायब नहीं होंगी

एक महत्वपूर्ण बदलाव उपभोक्ता की शिकायत के बाद की प्रक्रिया से संबंधित है। मंत्रालय के आंकड़ों के अनुसार, 2025 में 37,864 शिकायतें खराब सेवा या कस्टमर केयर से जुड़ी थीं। यह ई-कॉमर्स की कुल शिकायतों का 7.4% थीं।

कस्टमर केयर की नई जिम्मेदारियां

नए नियमों के तहत, ई-कॉमर्स कंपनी के शिकायत अधिकारी को 48 घंटे के भीतर शिकायत की पुष्टि करनी होगी, शिकायतकर्ता को दर्ज की गई शिकायत की एक कॉपी देनी होगी और एक महीने के भीतर उसका समाधान करना होगा। खरे ने कहा कि यह नियम तब लागू किया गया जब ग्राहकों ने बताया कि उन्होंने प्लेटफॉर्म पर शिकायत करने की कोशिश की, लेकिन उन्हें न तो कोई रसीद मिली और न ही अपनी रिपोर्ट का कोई औपचारिक रिकॉर्ड। उन्होंने कहा, 'ऐसी शिकायतें आ रही थीं कि चूंकि सिस्टम पर उनका कंट्रोल होता है, इसलिए वे बस शिकायत को मिटा देते हैं और की गई शिकायत की रसीद भी नहीं देते हैं।'